Utilities: betere klantenservice dankzij AI

De klantenservice van een nutsbedrijf is vaak het eerste aanspreekpunt voor klanten met vragen over facturen, storingen, energiebesparing, en meer. Een snelle en efficiënte afhandeling van die vragen is dus cruciaal voor een positieve klantervaring.  

Maar wat doe je wanneer je klantenservice overladen is tijdens piekmomenten, bijvoorbeeld wanneer de prijzen zijn aangepast of er een nieuwe regelgeving is? Een van de grootste energieleveranciers van België ging op zoek naar een AI-gedreven oplossing.

‍

Een snel antwoord op elke vraag

Om de medewerkers van de klantenservice te ontlasten en klanten direct te helpen, ontwikkelden onze experts een semantische zoekfunctie voor de FAQ-pagina, gebaseerd op AI en NLP (Natural Language Processing).  

Dankzij deze slimme zoekfunctie krijgen klanten direct een antwoord op hun vragen, zonder te hoeven zoeken in de volledige site. Bovendien wordt de FAQ automatisch up-to-date gehouden met actuele informatie en populaire onderwerpen. Zo kunnen klanten altijd een relevant antwoord vinden, ook bij recente veranderingen.

‍

Allerlei innovaties

Naast de slimme FAQ-pagina experimenteren onze experts als deel van het interne team ook met andere AI-oplossingen om de klantervaring verder te verbeteren. Door te werken met Minimum Viable Products (MVP's) kunnen ze snel die innovaties testen en implementeren, zonder grote investeringen vooraf.

Een succesvol voorbeeld is een systeem dat automatisch de intentie van inkomende klantvragen herkent. Dit systeem analyseert de tekst van e-mails en berichten via het contactformulier en geeft waar mogelijk direct een standaardantwoord. Voor complexere vragen wordt de klant doorverwezen naar een medewerker.

Ook is er een chatbot voor WhatsApp ontwikkeld, die geïntegreerd is met de backend systemen van het nutsbedrijf. Deze chatbot beantwoordt vragen over hun mobiele applicatie en biedt klanten 24/7 snelle en accurate informatie.

‍

Technologie en toekomst

Voor de semantische zoekfunctie op de FAQ-pagina hebben we een veilige, GDPR-compliant versie van ChatGPT gebruikt, gehost op een eigen, afgeschermde omgeving. Voor de intentiedetectie en de WhatsApp chatbot is gebruik gemaakt van de Natural Language Processing (NLP) mogelijkheden van Azure AI Language.

Onze experts blijven de klant ook verder ondersteunen bij hun AI-traject. Samen werken we aan continue innovatie in klantenservice, met een focus op een meer interactieve, persoonlijke en proactieve klantervaring. AI speelt dus een echte sleutelrol in het personaliseren van de klantcommunicatie, het optimaliseren van selfservice mogelijkheden en het proactief informeren van klanten over relevante updates en services.